Umberta Andrea Simonis: Meine Lieblingsaufgabe ist es, Menschen und Unternehmen zum Strahlen zu bringen

Umberta Andrea Simonis

Frau Simonis, Ihr Name ist Vielen im gesamten Handwerk sehr gut bekannt. Stellen Sie sich dennoch bitte unseren Lesern kurz vor. Wer genau sind Sie und was tun Sie?

Als gebürtige Münchnerin habe ich in Augsburg Kommunikations-Design studiert und mich dann nach dem Diplom 1988 sofort selbständig gemacht. Ich komme aus einer Familie mit Handwerkern und Pionier-Frauen, die schon vor 80 Jahren selbständig das Leben ihrer Familie gesichert haben. Schon früh waren meine Lieblingskunden in meiner Marketing-Agentur Handwerker. Von Anfang an hat mich die Aufgabe gereizt, das damals bestehende eher negative Handwerker-Bild zu revolutionieren und dazu beizutragen, dass selbstbewusste und kundenbegeisternde Dienstleister im Handwerk unterwegs sind.

Vor 20 Jahren habe ich dann dazu das erste „Knigge-Training für Handwerker“ mit dem Titel „Der Handwerker als Visitenkarte des Unternehmens“ erfunden und mit meinem Trainerteam mit bisher über 30.000 Teilnehmern umgesetzt. Nachdem ich eine passionierte Texterin und Fotografin bin, habe ich dann 2002 den ersten „Knigge für Handwerker“, meinen bebilderten Ratgeber bei Holzmann Medien veröffentlicht („Mehr Erfolg im Umgang mit Kunden“). Nach 11 ständig erweiterten Auflagen und mit mehr als 100.000 Lesern ist das Buch ein beliebter Klassiker.

Mit meinen Trainern zusammen begleite ich Handwerksunternehmen auf dem Weg zu hochwertigen Dienstleistern. Unser Meisterstück dabei ist es, gewünschte Veränderungen in Unternehmen erfolgreich zu gestalten und zu begleiten und bei allen Mitarbeitern dauerhaft zu verankern.

Was verbirgt sich hinter dem Begriff „Servicekultur im Handwerk“?

Servicekultur ist zum einen die in Richtung Kunde gelebte Kundenorientierung und Kundenbegeisterung, die für Weiterempfehlungen und Stammkunden sorgt. Für den Kunden wird Servicekultur am unmittelbarsten über das Verhalten und den Auftritt der Handwerker selbst erfahrbar. Dies ist aber für diese Mitarbeiter nur dauerhaft zu leisten, wenn über eine wertschätzende Führungskultur die Voraussetzungen intern geschaffen sind. Wie innen so außen!

Die Unternehmenskultur – der spezifische „Sound“ eines Unternehmens, das sind Werte, Menschenbild, Umgang mit Fehlern, Umgang mit Neuem und Ideen, Umgangston, Annahmen über Personen etc. – entscheidet über das aktivierbare Potenzial der Mitarbeiter. Wir gestalten mit den HandwerksunternehmerInnen und deren Teams ganz bewusst eine unverwechselbare, authentische Firmenkultur, die vom Kunden positiv wahrgenommen wird, Mitarbeiter und Führung täglich fördert und stärkt – also eine echte WIN-WIN-WIN-Situation schafft!

Erklären Sie uns, was hat Servicekultur im Handwerk mit Internet und Social Media zu tun?

Die spannenden Fragen für jede Unternehmerin und jeden Unternehmer sind: In welcher Liga will ich mit meinen Leuten spielen? Wie möchte ich vom Kunden wahrgenommen werden? Mit welchen Gefühlen, Einstellungen und Gedanken möchte ich täglich in mein Unternehmen gehen?

Stufe 1 – Kreisliga: Ich tue nur das Nötigste.
Stufe 2 – Verbandsliga: Ich erfülle die Erwartungen der Kunden.
Stufe 3 – Bundesliga: Ich entwickle eigene Standards und Spielregeln, setze eigene Maßstäbe, schaffe Unverwechselbarkeit, rage heraus, begeistere Kunden nachhaltig, ermögliche eine Arbeits-Kultur von Freude, Neugierde, Eigenverantwortlichkeit und dauerhaftem gemeinsamen Wachstum.

Für alle die in der obersten Liga spielen wollen, ist die eigene Webseite und die Präsenz in den sozialen Netzwerken ein sehr wichtiger Gestaltungs- und Spielplatz, Forum zum Austausch, Auftrags-Generator, Stellenvermittlung und Bühne, die ureigenste Unternehmens-Welt abzubilden. Zu dieser Unternehmenswelt gehören: Chef/Chefin und Team, Kunden, Partner und Lieferanten, Freunde und Fans des Unternehmens, Heimatort, Vereine, Verbände, soziale Gruppen, zukünftige Mitarbeiter.

Wollen Sie uns schon etwas über die Inhalte Ihres Einführungsvortrages am 29. Oktober beim Internet-Marketing-Tag im Handwerk verraten?

Die eigene Unternehmenswelt (siehe vorige Frage) erlebbar machen, alle dazu einladen, Teilnehmer und Teilhaber zu werden, ist eine kreative Aufgabe. Mitarbeiter sind dann nicht mehr Befehlsempfänger, die nichts zu sagen haben, sondern sind aufgerufen, voller Stolz und Freude ihren Arbeitstag aus dieser Warte zu betrachten und davon zu berichten: „Was haben wir heute richtig Tolles geschaffen? Was war die besondere Herausforderung dabei? Wie ist es uns gelungen? Was sagt der Kunde dazu? …“ Die Voraussetzung und tragfähige Basis dafür sind natürlich eine lebendige Servicekultur und individuelle Service Standards, die täglich mit Leben erfüllt werden. Mehr dazu am 29. Oktober… Ich freue mich sehr!

Welchen Stellenwert hat für Sie Ihre eigene Internetseite und nutzen Sie die sozialen Medien? Wenn ja, wie?

Die Gestaltung der Webpräsenz www.simonis-servicekultur.de und das Spielen mit den sozialen Medien ist für mich mittlerweile die wichtigste kreative Säule im eigenen Personenmarketing. Gerade bei der Akquise merke ich, dass immer mehr Menschen sich „kommunikativ totstellen“, durch Überlastung, Überflutung mit Mitteilungen, ToDos etc. So werden bisherige Kommunikationswege wie Telefon und E-Mail immer verstopfter und unwirksamer. Mein Newsletter, mein Blog und meine Facebook Fanpage unterstützen mich mehr und mehr potenzielle Kunden und Partner über offenere Kanäle zu erreichen. So ist zum Beispiel Facebook mittlerweile eine Plattform, in der ich Unternehmer direkt erreiche und auch aktiv angesprochen werde.

Welche wichtige Botschaft möchten Sie unseren Leserinnen und Lesern an dieser Stelle noch mitgeben?

Arbeitszeit ist Lebenszeit!

Meine Botschaften sind:

  • Erobern Sie sich die Freude an Ihrem wunderbaren Beruf, Ihrer wunderbaren Aufgabe zurück, wenn diese Ihnen im alltäglichen Hamsterrad verloren gegangen ist
  • Schaffen Sie eine tragfähige Grundlage mit gemeinsamen Spielregeln und Service Standards gemeinsam mit Ihren Mitarbeitern
  • Nutzen Sie Ihre Kunden als positive Verstärker und holen Sie sich bei jedem Auftrag aktiv Rückmeldung ein (Kundenbefragungen, Referenzabfragen, Fotos Vorher/Nachher-Dokumentationen…)
  • Veröffentlichen Sie Ihre Erfolgsgeschichten oft und regelmäßig online
  • Stärken Sie Ihre Mitarbeiter darin, mitzudenken, eigene Ideen einzubringen, eigenständig zu denken und zu handeln, lassen Sie Fehler zu, nutzen Sie Fehler als Optimierungsquelle
  • Loben Sie was das Zeug hält, es ist nie zu viel!
  • Feiern Sie jeden Tag, was gemeinsam gut lief!